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新零售:精耕细作的消费者运营时代来临

新零售行业,面临着流量获取和用户留存的双重困难。能否实现业绩的可持续、规模化增长对于企业已不再是发展的问题,而是生死存亡的问题。而我们看到,总有一些表现优异的企业,能够突破困难、实现快速增长,这背后到底有什么秘密?
 
那么新零售的出路到底在哪里?
 
结论先行,B to C企业迫切需要借助数字化手段来实现与客户的连接与互动,实现营销、销售、服务全链路的智能化、精细化客户运营,以支撑业绩的规模化增长。
 
01 从粗放经营向“以客户为中心”的精细化运营转变
 
 
新零售行业的客户为个体消费者,其接受信息和了解商品的渠道越来越多,消费观念和购买行为正在发生变化,品牌与消费者的接触点从前端不断向后转移。数据显示:在销售介入前,消费者已经完成了整个购买旅程的57%。这就需要企业在消费者初步认知产品时就开始进行关注,与其产生连接,精细化运营,才能更大程度实现转化。
 
 
 
而这其中,能否在消费者的全生命周期旅程中关注和触达消费者,则成为数字化精细运营的关键。任何一个用户购买产品,产生的每一笔交易,都会形成一个完整的消费者购买旅程。从了解产品、到对产品产生兴趣、加入购物车或到店咨询,然后进行购买,再到交易产生以后的履约、评估、复购,持续维护,是一个完整的消费者生命周期,零售企业需要在每一个节点关注消费者,以获取完整的消费者信息。同时,在消费者生命周期中,企业有非常多的机会、渠道和触点,与其发生互动。企业需要追踪消费者行为,通过各种各样的渠道、触点,推送其感兴趣的内容,进行精准营销,做到对消费者全生命周期的覆盖。
 
总而言之,新零售企业的精细化运营将不再是以产品为中心,而是真正以客户(消费者)为中心。
 
02零售企业获客成本高正确的客户连接方式是构建私域流量池
 
 
如今传统零售企业获客成本高,利润率低,零售流量大多为各大电商平台所掌握。从降本增效角度,企业的关注重点应转变为在公域流量中寻找更高品质的消费者,并引流至自建的私域流量池。
 
 
同时,对私域流量进行持续的运营转化,利用数字化手段,围绕消费者进行数据沉淀和标签管理、进行用户的分类分层管理,并按精细化分组进行用户运营,进而带来业务整体增长。换言之,就是从公域流量粗放式拉新的思维,转变为私域流量精细化运营的思维,以存量带增量,最大化实现转化和留存。
 
 
03实现营销、销售、服务全链路智能化消费者经营,重构人货场形态
 
当流量红利不再,对于消费者经营的精耕细作被提上日程。新零售的数字化转型进入深水区后,以消费者为中心的全流程消费体验,是让零售企业建立壁垒的关键。
 
零售企业利用数字化工具有足够多的节点可与消费者接触,帮助企业获取颗粒度更细的数据,并能够从更多维度提供品质相同的消费者体验;以往线下商超、门店更多扮演“搬运工”的角色,环节众多、坪效不达标、库存周转天数居高不下、资金周转率上升缓慢,是持续存在的问题。线下消费场所通过数字化工具对消费者充分了解后,能为客户提供完整而真实的面对面服务体验,摆脱被动局面。
 
 
 
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